携程风波背后互联网旅游“花式搭售”套深

  •   买机票搭售目的地专车券、酒店消费券,订酒店搭售旅游消费券、因故取消险,买旅游产品搭售机票优惠券、接机用车券、人身意外险……互联网旅业的“花式搭售”套太深,消费者一不小心就掉进了商家设置的消费陷阱中。

      近日,艺人韩雪针对携程网的一条微博,让互联网旅游平台的搭售问题成为互联网上的热点话题,引起网友热议。

      10月9日晚,国内知名女演员韩雪发布一条微博,称使用携程网时,曾经多次发现并手动取消隐藏在订票信息下的预选保险框,然而最近仍然被套,不小心购买了平台搭售的酒店优惠券。

      韩雪在微博中表示,作为一家有责任心的企业,这时不应该再了。诚实面对问题,向致歉。并修改了携程那句知名的广告语,“携程在手,说走就走”,大家:携程在手,看清楚再走。

      韩雪这条微博引起众多共鸣,微博点赞人数达到26万以上,评论近4万条。评论区中有多位消费者均表示在携程购买机票是被消费。很多消费者发布微博,讲述自己在携程订票时“被搭售”的。

      除了在微博上形成话题,韩雪的微博引发大家对于第三方互联网旅游平台的讨论和质疑。社交平台上,投诉贴层出不穷,携程等互联网旅游平台成为众矢之的。

      据财经类报道,受上述消息影响,9日和10日晚间,携程在美股市场开盘均现下挫。10月10日,该股跌幅一度超过2%,随后跌幅收窄,至收盘跌1.25%。

      距离韩雪发布微博已经过去将近一天时间,携程没有发布任何说法,甚至其微博都还在继续宣传自己的产品。对于携程如此之慢的反应速度,有网友笑言,“难道携程公关还在放十一长假吗?”

      10月10日晚间,互联网上对携程已经质疑声一片,携程方面才迟迟对销售一事作出回应,声明携程机票产品已紧急整改。

      即便发布了整改措施,仍难以扭转携程股价下挫颓势。据蓝鲸财经计算,在近3个交易日中,携程股价已下挫1.62美元,下挫幅度为2.88%,共计8.48亿美元(约合55.82亿元人民币)市值被蒸发。

      随后,登录携程客户端发现,携程确实对韩雪所投诉的机票产品搭售问题进行了一些整改。

      选择预定一张11月2日飞往上海的机票,在预定页面,携程提供给用户两种选择:一种是极速预定,也就是有产品搭售的预定通道,并标明有搭售酒店优惠券等产品;另外一种是普通预定,也就是整改后没有任何搭售产品的预定通道,点击后会出现5秒钟的极速预定广告,随后跳转到预定页面,除机票费用和基建费用外,用户也可以对航空保险费用等进行自行选择。

      然而,携程的整改并非让人满意,撤销搭售产品也有所保留,网友和也了对携程的“全民找茬”模式。

      10月12日,有报道,昨天在携程客户端上体验购买一张火车票,最后支付时发现,费用比票面价格高出40元钱。仔细寻找就能发现,这40元钱被默认勾选项目是VIP优先出票套餐。对此,12306表示,铁部门并不存在优先出票。

      自己登录携程客户端,在购买国际机票时也发现,携程的整改并没有覆盖到国际机票的销售。

      选择了购买一张11月2日从飞往日本东京的国际机票。页面中,并没有如预定国内机票时一样出现“普通预定”通道。在费用结算时,点开费用明细时才能发现,预定总费用为2233元,除去2100元的机票和税费以外,被默认购买了48元的“酒店优惠券”、80元的“航意航延组合险”,以及5元的东京优惠劵大礼包。

      又尝试预定其他国际机票,又多次出现搭售38元的“贵宾休息室”服务,或者160元的“航意航延组合险”、155元的“国际旅行险”、60元的“航空意外险”、140元的“尊享航延险”,都需要预定者手动取消,很多手动取消键藏得比较隐蔽,如果网友着急或者粗心,极有可能找不到,或者糊里糊涂地购买。

      其实不只是携程,“花式搭售”早已是第三方旅游平台上的潜规则之一。注册并尝试了时下市场上知名度比较高的多个第三方互联网旅游平台,即所谓的OTA,发现搭售问题普遍存在。似乎它们并没有对携程的事件引以为戒,各种默认搭售产品,还在大摇大摆地销售着。

      登录去哪儿网,购买国内机票时,普遍存在搭售“航意险”、接送机券、酒店券等的情况。又尝试购买国际机票,则没有发现类似的默认销售行为。

      随后,又用去哪儿尝试预定酒店,出现了默认销售“因故取消险”“酒店代金券”的设置,都需要消费者自行勾选才能取消。在“酒店代金券”隐藏的使用说明中表示,售价34.5元的100元酒店代金券使用条件相当苛刻。不仅表示发券30天内使用有效,过期作废,且只有在订单满700元时才能享受减100的优惠,并且只适用于预定带有“代金券”标签的酒店和房型。

      除了预定机票和酒店,发现,在去哪儿网,购买团队游、行等旅游产品,也会被默认搭售一些产品。选择了一个产品编号为“1977650395”的云南6日游产品,点击预定,就直接被默认选择了购买100元的“长安国内长线元的“无理由订单取消险”,以及20元的接送机券。总价从2480元,增加到2717元。

      用驴妈妈旅行网,预定机票被默认搭售15元的“酒店50元优惠券”,优惠券还表示一经发放,不退不改。

      对于互联网旅游平台的默认搭售行为,知名IT与知识产权律师赵占领在接受采访时表示,消费者权益保,消费者享有知情权和自主选择权。他认为,互联网旅游平台为消费者提供的默认搭售选项,虽然难以认定为强制购买,但是没有充分尊重消费者的自主选择权。消费者若没有注意到并主动选择取消,则“被购买”行为发生,实际上是违反了消费者的真实意愿。

      “比较恶劣的是,有的旅游平台将默认搭售的商品或者服务放在不起眼的,对于消费者的知情权的不够。”赵占领认为,这些做法都不够规范,存在消费者权益的嫌疑。

      当前,默认搭售行为已经成为很多平台的潜规则之一。赵占领认为,作为互联网旅游平台,在消费者预定机票、酒店或者其他产品或服务的过程中,并非不可以推荐其他产品或服务,但是关键要做到两点:一是让消费者主动选择,而不是默认勾选;二是推荐的产品或服务要置于比较显著的,且价格等信息公开透明。

      他进一步表示,对于默认搭售的产品,如果存在使用条件、期限或者其他,则平台需要事先在该产品页面的显著明确标明。

      “如果事先没有说明,事后却消费者的使用,则不仅缺乏合同依据,也损害了消费者的权益。消费者遇到这种情形时,可以向工商部门、消费者协会投诉、举报,必要时也可以采取法律手段自身权益。”赵占领认为。

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